【工務店LINE活用法】個人・グループ・公式どう使い分ける？

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【体験談】公式LINEを作ったのに、ほとんど機能しなかった

まずは、私が工務店で広報をしていたときの話をさせてください。

顧客との連絡手段は営業担当ごとにバラバラ

当時、お客様との連絡手段は営業担当によってさまざまでした。基本は個人のLINEでのやり取りでしたが、「あの人は電話」「この人はメール」と、担当者ごとに対応が違っていたのです。また、お客様とどんなやり取りをしているのかは、担当者本人にしかわからない状態でした。

「とりあえず」会社の公式LINEを作った

会社として公式LINEを作ろうという話になったので、アカウントを作り、ホームページには「公式LINEができました」「友だち登録してね」「LINEで気軽に相談できます」というページも用意しました。

 

ところが、友だち登録してくれたのはほんの数人。LINEから問い合わせをくれた方も年に1件あるかないかだけでした。正直なところ、アカウントを作った当初、公式LINEはほとんど機能していませんでした。

 

公式LINEの配信をしていなかったわけではありません。見学会やイベントの告知に加えて、ブログを更新したときにはそのお知らせも送っていました。ブログは、これから家づくりをする方のお役立ち情報であると同時に、人間味のある内容を心がけていました。どんな人がこの会社にいて、どんな会社なのかを感じてもらえたら、という思いで続けていたのです。

工事中のグループLINEはしっかり使われていた

一方で、契約後のお客様とのやり取りでは公式LINEではなく、個別のLINEが大活躍していました。お施主様ごとにグループLINEを作り、打ち合わせの連絡をしたり、現場監督が毎日工事の様子を報告したりしていたのです。

「LINEをどう使えばいいか」がわかっていなかった

今振り返ると、同じ「LINE」でも、個人のLINEでやり取りするのか、会社の公式LINEを使うのかで、役割はまったく違います。当時はそこが整理できておらず、個人LINEやグループLINEと公式LINEの役割分担が決まっていませんでした。

 

そんな思いをしている工務店さん、たぶん多いんだろうなと思ったので、この記事では「工務店のLINEは何のために、どう使い分けるべきか」から整理していきます。

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工務店で使われるLINEには3種類ある

工務店の「LINE活用」と一口に言っても、実際には性質の違う3つの使い方があります。まずはこの違いを押さえることが出発点です。

種類	誰とつながるか	向いている目的	注意点
個人のLINE（社用スマホを含む）	担当者とお客様の1対1	打ち合わせの日程調整、個別の相談	やり取りが担当者個人に紐づき、会社に履歴が残らない
グループLINE	お施主様と担当者・現場監督など複数人	工事中の進捗報告、打ち合わせ内容の共有	参加メンバーの管理、写真の保存、引き渡し後の扱いを決めておく必要がある
LINE公式アカウント	会社と、友だち登録した多くのお客様	見学会の告知・予約、検討客への情報発信、OB客へのお知らせ	友だちを集める仕組みと、配信を続ける体制がないと機能しない

 

大切なのは、どれが正解というより「役割が違う」ということです。

 

個人のLINEやグループLINEは、すでに関係ができたお客様と「密に連絡を取る」ための道具です。一方、公式LINEは、まだ関係が浅いお客様も含めて「会社として多くの人とつながり続ける」ための道具です。

 

私の体験談で言えば、工事中のグループLINEがうまく機能していたのは、目的がはっきりしていたからです。逆に公式LINEは、配信の中身はあっても、お客様とのやり取り全体の中でどんな役割を担うのかが決まっていませんでした。

 

なお、社員の個人アカウントでの顧客対応を避けたい場合は、会社で管理できるビジネス版のLINE WORKSを使い、お客様のLINEとつなぐという選択肢もあります。

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LINEは「何のために」使うのか？お客様の段階で使い分ける

LINEの使い分けは、お客様がいまどの段階にいるかで考えるとわかりやすくなります。

段階	お客様の状態	使うLINE	LINEでやること
情報収集	ホームページやSNSで会社を知ったばかり	公式LINE	友だち登録してもらい、施工事例やイベント情報を届ける
見学会・資料請求	興味を持ち、実際に動き始めた	公式LINE	見学会の予約受付、前日のリマインド、来場後のお礼
検討・商談	他社とも比較しながら検討中	公式LINE＋担当者との個別チャット	役立つ情報の定期配信、個別の質問や相談への対応
契約〜工事中	打ち合わせや工事が進んでいる	グループLINE（または個別チャット）	打ち合わせの連絡、工事の進捗報告
引き渡し後	住み始めたOB客	公式LINE	定期点検の案内、住まいの手入れ情報、イベントの案内

 

こう整理すると、公式LINEの役割がはっきりします。公式LINEは「まだ関係が浅いお客様との入口」と「引き渡し後も長く続く関係」を担うものです。

 

一方、契約から工事中のように密な連絡が必要な期間は、グループLINEや担当者とのやり取りが向いています。私の勤めていた工務店でグループLINEがうまく回っていたのも、この段階に合った使い方だったからです。

ポイントは「入口」と「出口」を公式LINEにそろえること

使い分けで特に意識したいのが、最初と最後を公式LINEにそろえることです。

• 入口：最初の連絡は公式LINEで受ける。そこから必要に応じて担当者につなぐ
• 出口：引き渡しのタイミングで、公式LINEへの友だち登録をお願いする

 

担当者の個人LINEだけでつながっていると、その担当者が異動や退職をしたとたん、お客様との関係が途切れてしまいます。入口と出口を公式LINEにしておけば、お客様は「担当者のお客様」ではなく「会社のお客様」になります。

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公式LINEが機能しなかった3つの理由

では、私の勤めていた工務店では、なぜ公式LINEがうまく機能しなかったのでしょうか。振り返ると、理由は3つありました。同じ状況の工務店は多いはずなので、ぜひ自社と照らし合わせてみてください。

1. お客様にとって「登録する理由」がなかった

「友だち登録してね」「LINEで気軽に相談できます」という案内だけでは、お客様は登録する理由を感じません。家づくりを検討している方の多くは、まだ相談するほどの段階ではないからです。

 

「見学会の先行予約ができる」「資金計画のチェックシートがもらえる」など、登録するとどんな得があるのかを示す必要がありました。実際には、人柄が伝わるブログのお知らせなど、登録した方にはきちんと価値のある情報を届けていました。それなのに、案内ページではその中身が伝わっていなかったのです。「どんな情報が届くのか」を登録前に見せることが大切でした。

2. 営業が個人LINEで完結していた

お客様とのやり取りが、営業担当それぞれの個人LINEや電話、メールで完結していました。商談中のお客様にとっては、すでに担当者とつながっているので、わざわざ公式LINEに登録する必要がありません。

 

会社として「最初の連絡は公式LINEで受ける」「引き渡し時には公式LINEに登録してもらう」というルールを決めていなかったことが、大きな原因でした。

3. 入口がホームページの1ページだけだった

公式LINEの案内は、ホームページに作った1ページだけでした。そのサイトのページまでたどり着くお客様は、ほとんどいません。見学会の受付、資料請求の完了画面、チラシ、名刺など、お客様と接するあらゆる場面に入口を用意しておく必要がありました。

LINEで配信していた内容は間違っていなかった

一方で、LINE配信の中身そのものは間違っていなかったと今でも思います。見学会やイベントの告知だけでなく、ブログ更新のお知らせを通して「どんな人が、どんな思いで家をつくっている会社なのか」を伝えることは、公式LINEの使い方としてとても理にかなっています。

 

家づくりは、長い時間をかけて「この会社なら任せられる」と感じてもらう買い物です。告知ばかりのLINEは広告と同じですが、人柄が見える記事は、検討期間の長いお客様との距離を少しずつ縮めてくれます。

 

足りなかったのは、その配信を届ける相手、つまり友だちを集める仕組みでした。逆に言えば、上の3つを整えれば、こうした配信がしっかり活きるようになります。ここからは、公式LINEを機能させるための具体的な方法を解説します。

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LINE公式アカウントの基本機能と料金プラン

LINE公式アカウントは、企業や店舗が友だち登録してくれたお客様にメッセージを届けられるサービスです。LINEは国内で月間1億人（2026年3月末時点）が利用しており、無料でアカウントを開設できます。

工務店がよく使う主な機能

機能	できること	工務店での使いどころ
メッセージ配信	友だち全員、または条件で絞ってまとめて配信	見学会・イベントの告知、施工事例の紹介
ステップ配信	友だち追加からの日数に合わせて自動で配信	資料請求・見学会後の追客
LINEチャット	お客様と1対1でやり取り	予約確認、個別の相談、打ち合わせの連絡
リッチメニュー	トーク画面の下に常に表示されるメニュー	見学会予約、施工事例、資料請求への入口
あいさつメッセージ	友だち追加直後に自動で送られるメッセージ	お礼と自社紹介、次の行動の案内
応答メッセージ	キーワードに合わせて自動で返信	よくある質問への自動回答
タグ（チャットタグ）	友だちに印をつけて分類	新築・リフォーム・OB客などの区分け

料金プランは3種類

料金プランによって使える機能に差はなく、違いは月に送れるメッセージの通数です。

プラン	月額（税別）	無料メッセージ通数	追加メッセージ
コミュニケーションプラン	0円	200通	不可
ライトプラン	5,000円	5,000通	不可
スタンダードプラン	15,000円	30,000通	可（従量課金）

出典：LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント料金プラン」（2026年10月時点）

 

メッセージ通数は「配信人数×配信回数」で数えます。たとえば友だち100人に月4回配信すると400通になり、無料プランの200通を超えます。

 

なお、1対1のLINEチャットのやり取りやあいさつメッセージ、応答メッセージは通数にカウントされません。友だちが少ないうちは無料プランで始め、友だちが50人を超えて定期配信を始めるタイミングでライトプランを検討するのが現実的です。

 

また、ビジネスで使うなら「認証済アカウント」の申請もおすすめです。審査が必要ですが、LINEアプリ内の検索結果に表示されるようになり、お客様に安心感を与えられます。

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LINE活用法① 見学会・イベントの予約受付とリマインド

見学会やイベントの集客では、LINEを「予約の入口」と「当日までの連絡窓口」の両方に使うのが効果的です。

リッチメニューに「見学会予約」ボタンを置く

トーク画面の下に表示されるリッチメニューに、「見学会・イベント予約」「施工事例を見る」「資料請求」「相談する」などのボタンを並べておきます。予約ボタンは、ホームページの予約フォームやイベントページにリンクさせれば十分です。

 

お客様は、配信で見学会を知ったその場でボタンを押して予約できます。「あとでホームページを探して申し込もう」と思っているうちに忘れてしまう、という取りこぼしを防げます。

予約後の連絡をLINEにまとめる

予約が入ったら、LINEチャットで予約の確認、会場の地図、駐車場の案内、当日の担当者名などを送ります。前日には「明日お待ちしております」とリマインドを送るだけで、うっかり忘れによる無断キャンセルを減らせます。

 

当日に「道に迷った」「少し遅れる」といった連絡をもらえるのも、LINEならではのメリットです。電話よりも気軽なので、お客様も連絡しやすくなります。

見学会の受付で友だち追加してもらう

予約なしで来場したお客様にも、受付でQRコードを読み取ってもらい友だち追加をお願いしましょう。「LINEで当日の資料や間取り図をお送りします」「次回のイベント情報をお届けします」など、友だち追加する理由をはっきり伝えるのがポイントです。

 

見学会の当日にLINEでつながっておくことが、このあと解説する追客の土台になります。

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LINE活用法② 検討客の追客

追客で大切なのは、売り込みではなく「役に立つ情報を、ちょうどよい間隔で届け続けること」です。LINEなら、その仕組みを少ない手間で作れます。

ステップ配信で「自動の追客」をつくる

ステップ配信は、友だち追加からの日数に合わせてメッセージを自動で送る機能です。一度設定すれば、担当者が忙しくても追客が止まりません。見学会で友だち追加したお客様向けのステップ配信は、たとえば次のような流れが考えられます。

タイミング	配信内容	ねらい
当日	来場のお礼、当日の資料や間取り図	見学会の記憶が新しいうちに印象を残す
3日後	見学したお宅に近い施工事例	自社の家づくりのイメージを広げる
1週間後	家づくりの進め方、資金計画の考え方	検討初期の不安を解消する
2週間後	お客様の声、OB施主のインタビュー	第三者の声で信頼を高める
1か月後	次回の見学会・相談会の案内	次の来場や個別相談につなげる

 

すべてを新しく作る必要はありません。ホームページの施工事例やブログ、お客様の声へのリンクを活用すれば、配信の準備はぐっと楽になります。

関心に合わせて配信を分ける

タグ機能を使って「新築」「リフォーム」「土地探し中」などに分けておくと、関心に合った情報だけを届けられます。リフォームを検討している方に新築の見学会案内ばかり送ると、ブロックの原因になります。

1対1チャットで「相談のハードル」を下げる

追客のゴールは、お客様からの相談や来店予約です。配信の最後に「気になることがあれば、このLINEに気軽にご返信ください」と一言添えるだけで、反応は変わります。

 

メールでは書きにくい「予算はどのくらいから考えればいい？」「土地がなくても相談できる？」といった質問が届くようになり、それが商談のきっかけになります。

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LINE活用法③ OB客との関係づくり

引き渡し後のOB客は、リフォームやメンテナンスの依頼、そして紹介をもたらしてくれる大切な存在です。LINEは、OB客との「ゆるやかで途切れない関係」を保つのに向いています。

引き渡しのタイミングで公式LINEに移ってもらう

工事中のやり取りをグループLINEで行っている場合、引き渡し後もそのグループだけが残り、いつの間にか使われなくなるケースがよくあります。担当者が異動や退職をすれば、お客様との窓口そのものがなくなってしまいます。

 

そこで、引き渡し式のタイミングで「これからの住まいの困りごとは、こちらの公式LINEからいつでもご相談ください」と案内し、友だち登録をしてもらいましょう。グループLINEの役目は工事中、引き渡し後は公式LINEと、窓口を切り替えるイメージです。「何かあったら電話してください」よりも、「写真を送ってもらえれば状況を確認します」の方が、お客様にとってはずっと気軽です。

定期点検やメンテナンスの案内を送る

引き渡しから半年、1年、2年といった定期点検の案内をLINEで送れば、日程調整までそのままやり取りできます。季節に合わせた住まいの手入れ情報も喜ばれる内容です。

• 梅雨前：換気やカビ対策のポイント
• 夏前：エアコンフィルターや網戸の掃除
• 台風シーズン前：雨どいや外まわりの点検
• 冬前：給湯器や水道管の凍結対策

リフォームと紹介のきっかけをつくる

築10年前後になると、外壁塗装や水まわりのリフォームを考え始めるOB客が増えます。日頃からLINEでつながっていれば、他社に相談する前に「まずは建ててくれた会社に聞いてみよう」と思ってもらえます。

 

OB客向けの感謝イベントや、OB施主のお宅を見学させてもらう見学会の案内もLINEで届けられます。こうした接点の積み重ねが、「知り合いが家を建てるなら紹介したい」という信頼につながっていきます。

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LINEの友だちを増やす導線づくり

どれだけ配信内容を工夫しても、友だちが増えなければ効果は出ません。お客様との接点ごとに、友だち追加の入口を用意しておきましょう。

接点	置き方	一言添えたいメッセージ
ホームページ	全ページ共通のボタン、問い合わせ・予約完了ページ	「LINEで気軽にご相談いただけます」
Googleビジネスプロフィール	ウェブサイト欄や投稿にLINEのリンク	「見学会情報をLINEでお届けします」
Instagram	プロフィールのリンク、ストーリーズ	「最新の施工事例はLINEでも配信中」
見学会・イベント受付	QRコードを印刷したPOPやアンケート用紙	「当日の資料をLINEでお送りします」
チラシ・ニュースレター	紙面にQRコード	「次回のイベント案内をLINEで受け取れます」
営業担当の名刺	名刺の裏にQRコード	「打ち合わせの連絡はLINEでも大丈夫です」

 

入口を増やすときのポイントは、「友だち追加すると何がもらえるのか」をはっきり示すことです。「LINE登録はこちら」だけでは、お客様が登録する理由がありません。「家づくりの資金計画チェックシートをプレゼント」「LINE限定で見学会の先行予約を受付」など、お客様にとってのメリットを用意すると友だちは増えやすくなります。

 

また、ホームページからの問い合わせや資料請求が増えたのか、それともLINE経由が増えたのかを把握できるよう、LINEのリンクにも計測の仕組みを入れておくと、あとで効果を比較しやすくなります。

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LINE運用でよくある失敗と注意点

LINE公式アカウントは始めやすい反面、運用の仕方を間違えるとブロックが増えたり、放置されたりしがちです。よくある失敗を押さえておきましょう。

1. 宣伝ばかりを送ってしまう

「見学会開催！」「キャンペーン実施中！」といった告知だけが続くと、お客様にとっては広告と変わりません。施工事例、住まいの豆知識、スタッフの紹介など、読んで役に立つ・楽しい内容を混ぜることが大切です。

2. 配信の頻度が多すぎる、少なすぎる

毎日のように配信するとブロックされやすくなり、逆に数か月に1回では存在を忘れられてしまいます。工務店の場合、まずは月2〜4回を目安にし、ブロック数の変化を見ながら調整するのがおすすめです。

3. 返信が遅い、返信担当者が決まっていない

LINEで質問が来たのに、何日も返信がないのは大きなマイナスです。「誰がチャットを確認するのか」「営業時間外はどうするのか」を事前に決めておきましょう。営業時間外は応答メッセージで「翌営業日にご返信します」と自動で伝えておくと安心です。

4. 個人LINE・グループLINEのルールを決めていない

個人LINEやグループLINEを使うこと自体は悪くありません。ただし、ルールがないまま使うと、やり取りの履歴が担当者個人にしか残らず、担当者が休んだり退職したりしたときに引き継ぎできなくなります。

• お客様とつながるのは社用スマホのアカウントにする
• グループLINEには担当者だけでなく、会社側のメンバーを複数入れておく
• 工事写真など大切な記録は、アルバムや社内のフォルダにも保存しておく
• 引き渡し後の窓口は公式LINEに切り替える

こうしたルールを会社として決めておくだけで、LINEは「担当者の道具」から「会社の資産」に変わります。

5. LINE登録の友だち数だけを目標にしてしまう

大切なのは友だちの数ではなく、そこから見学会予約や相談、契約にどれだけつながったかです。友だち数、ブロック率、LINE経由の予約数・相談数を毎月記録し、配信内容の改善に活かしましょう。

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【まとめ】LINEは「お客様と長くつながる窓口」として活用

工務店のLINE活用で一番大切なのは、「何のために使うのか」を最初に決めることです。私の勤めていた工務店のように、とりあえず公式LINEを作るだけでは、ほとんど機能しません。

 

• 個人LINE・グループLINEは、商談中や工事中のお客様と密に連絡を取るために使う
• 公式LINEは、まだ関係が浅いお客様との入口と、引き渡し後の長い関係づくりに使う
• 見学会では、リッチメニューからの予約受付と前日のリマインドで来場につなげる
• 追客では、ステップ配信とタグで役に立つ情報を届け続ける
• OB客には、点検案内や季節の住まい情報で関係を保ち、リフォームや紹介につなげる

 

まずは社内で「最初の連絡は公式LINEで受ける」「引き渡し時に公式LINEへ登録してもらう」というルールを決め、友だち登録する理由と入口を用意するところから始めてみてください。

 

ただし、LINEはホームページの代わりではありません。お客様はLINEで情報を受け取ったあと、施工事例やお客様の声を見るためにホームページを訪れます。LINEで興味を持ったお客様が、ホームページで「この会社に相談したい」と感じられるかどうかが、成果を左右します。

 

ゴッタライドでは、工務店・リフォーム会社のホームページ制作から、LINEやSNSを組み合わせた集客の仕組みづくりまでサポートしています。「LINEを始めたいけれど、何から手をつければいいかわからない」という方も、お気軽にご相談ください。

 

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